基于六西格瑪的DAMIC模型提出了提高酒店服務質量的步驟。根據內部和外部客戶的需求，在充分了解客戶需求的基礎上定義改進項目，然后對改進項目的指標進行測量，找出問題和影響因素，根據測量結果對服務過程進行篩選和優化，最后對過程的穩定實施進行監控和管理。根據某酒店集團提升員工專業知識的六西格瑪實施項目，針對內部流程改革，細化酒店的六西格瑪管理模式，包括通過數據分析和國內外客戶滿意度調查進行問題定義、影響這些問題的關鍵指標測量、問題分析、方案制定的改進和實施方案的監督控制五個階段。
定義階段是指酒店通過全方位的滿意度測量指標，獲取酒店內部員工和客戶的需求和建議，基于酒店內外客戶的需求和期望，對整個服務交付過程進行詳細分解，選擇優化項，確定測量指標。因此，項目指標的定義主要通過兩個步驟:客戶需求信息收集和酒店服務流程分解。
測量階段是指根據定義階段定義的項目指標制定測量指標，對項目過程的運行情況進行測量，找出問題，為后續的過程優化提供數據依據。
分析階段是指對酒店內各流程項目的指標測量結果進行分析和評價，找出管理服務過程中浪費嚴重、效率低、變化性大的缺陷環節。然后分析原因，本著提高工作效率、降低成本、提高服務質量和滿意度的原則，提出改進方案。
根據分析結果，重構了整個管理體系和服務流程，設計了改進方案，并通過專家法、數據法和實驗法，通過去粗取精、去偽存真、杜絕浪費、消費偏差、準時生產等方法論證了可行性。示范結束后，將對整個酒店的員工進行系統培訓和交叉培訓，以促進改進計劃的順利實施。
在實施過程中，管理者自上而下對員工的作業標準化、物料管理等方面進行監督管理，并鼓勵員工相互監督，及時糾正錯誤作業和成本浪費的環節，保證優化方案實施的穩定性和高效性。
全國服務熱線：
400-777-6907
天行健企業管理顧問有限公司 全國服務熱線：400-777-6907
郵箱：zyg@leanchina.cn 網址：www.ssinb.cn
關注天行健微信
既獲取更多信息
版權所有@深圳市天行健企業管理顧問有限公司 粵ICP備13011693號
