①安全性；
②質(zhì)量；
③輸出；
④周期時(shí)間；
⑤生產(chǎn)中的產(chǎn)品；
⑥單位成本/運(yùn)營(yíng)成本。
有時(shí)候，這些方面會(huì)有沖突——比如質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)成本。然而，從頭到尾對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面的調(diào)查將有助于理解這些方面之間的平衡。為了平衡不同利益相關(guān)者提出的要求，一點(diǎn)點(diǎn)妥協(xié)是必要的——比如組織可能對(duì)成本有要求，而顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有要求，這會(huì)導(dǎo)致成本增加。此時(shí)，從長(zhǎng)期戰(zhàn)略的角度來看，它將指導(dǎo)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人做出決策。在當(dāng)今世界，最成功的組織會(huì)注意:
①核心流程；
②內(nèi)部和外部客戶；
③員工；
④策略。
1.主要流程
指實(shí)際參與產(chǎn)品或服務(wù)的制造和銷售，并向消費(fèi)者運(yùn)輸和提供售后服務(wù)的過程。這些過程為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，它們通常包括:
①內(nèi)向物流；
②市場(chǎng)與銷售；
③商業(yè)運(yùn)作；
④服務(wù)；
⑤外發(fā)物流。
由于組織的不同，核心或主要價(jià)值鏈可以只包括一個(gè)過程系列，也可以包括許多過程系列。例如，主價(jià)值鏈中只有一個(gè)流程系列的公司可以是產(chǎn)品制造商，如煤礦。一些公司有多個(gè)流程來提供產(chǎn)品或服務(wù)，并且他們提供大量的產(chǎn)品和服務(wù)。此時(shí)，核心業(yè)務(wù)流程可以由多個(gè)跨功能的產(chǎn)品和服務(wù)鏈來表示，如圖1所示。
圖1
2.次要流程
為主要過程提供輸入、技術(shù)、人力資源和其他幫助的過程。本質(zhì)上，次要過程是提升價(jià)值，通常包括以下幾個(gè)方面:
①供應(yīng)和采購(gòu)；
②信息技術(shù)；
③人力資源管理；
④企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施。
圖2
圖2的上半部分是主流程，下半部分是輔助流程——用來支持主流程。衡量這些業(yè)務(wù)流程績(jī)效的兩個(gè)主要標(biāo)準(zhǔn)是:
①有效性
流程能滿足客戶的需求嗎？這個(gè)措施不僅適用于整個(gè)企業(yè)，也適用于企業(yè)的所有職能部門——他們都有自己的內(nèi)部客戶。我們還可以將有效性與其他兩個(gè)方面聯(lián)系起來:組織領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)績(jī)效要求；為了滿足客戶的要求，企業(yè)需要供應(yīng)商達(dá)到哪些標(biāo)準(zhǔn)？
②效率
企業(yè)資源利用效率。在衡量效率時(shí)，我們主要關(guān)注所用的時(shí)間、金錢和有形資源。如果只衡量效率而不衡量效益，就會(huì)導(dǎo)致“孤島思維”，最終降低整個(gè)企業(yè)的效率。
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