日本質量專家Kano把質量依照顧客的感受及滿足顧客需求的程度分成三種質量：理所當然質量、期望質量和魅力質量。
A：理所當然質量
當其特性不夠(不能滿足客戶的需求)時，客戶非常不滿意；當它的特性足夠(滿足客戶的需求)的時候，滿足不滿足并不重要，最多滿足客戶。
B：期望質量也有稱為一元質量
當其特性不足時，客戶不滿意；當他們足夠時，顧客就滿意了。你越少，越不滿足；你越滿意。
C：魅力質量
當其特征不足且不相關時，客戶不在乎；當它的特點充分時，顧客就非常滿意。
當然，質量是基線質量，是最基本的需求滿足。預期質量是質量的一種常見形式。魅力是品質的競爭要素。通常具有以下特征:
1.它擁有前所未有的全新功能；
2、性能大大提高；
3.引入前所未見甚至從未考慮過的新機制，客戶忠誠度大幅提升；
4.非常新穎的風格。
Kano模型三種品質的劃分提升了六西格瑪提升的方向。如果認為質量是理所當然的，就要保證基本的質量特性符合規范(標準)，滿足客戶的基本要求。項目組應重點關注如何降低失敗率；如果質量是預期的，項目組關心的不是是否符合規范(標準)，而是如何改進規范(標準)本身。
持續改進質量特性，促進顧客滿意度的提高；如果是有吸引力的品質，就要滿足客戶的潛在需求，使產品或服務達到意想不到的新品質。項目組要注意在保持前兩種品質的基礎上，如何發掘客戶需求，創造新產品，增加意想不到的新品質。
全國服務熱線：
400-777-6907
天行健企業管理顧問有限公司 全國服務熱線：400-777-6907
郵箱：zyg@leanchina.cn 網址：www.ssinb.cn
關注天行健微信
既獲取更多信息
版權所有@深圳市天行健企業管理顧問有限公司 粵ICP備13011693號
