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西格瑪公司是一家專門為客戶更換車用機(jī)油的公司。近期，隨著其他“快換”油品零售商的介入，以及汽車修理廠重新推出這項(xiàng)服務(wù)，換油業(yè)務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，西格瑪公司面臨巨大壓力。經(jīng)理想扭轉(zhuǎn)局面。
他們的工作從傾聽客戶的聲音開始——尋找客戶的需求。他們首先意識(shí)到的一件事是，他們的客戶主要是兩種消費(fèi)群體:開私人橋牌車的個(gè)人消費(fèi)者和開公司橋牌車的個(gè)人消費(fèi)者。確定這兩類客戶是否有不同的需求是他們最初的目標(biāo)。
他們針對(duì)這兩類客戶展開了需求調(diào)查，通過這份調(diào)查得到了精益六西格瑪稱之為關(guān)鍵質(zhì)量（Critical to Quality, CTQ)的顧客需求。這些需求對(duì)你的客戶來說是最重要的產(chǎn)品或服務(wù)特性，你需要非常關(guān)注它們。任何影響CTQ要求的缺陷都可能對(duì)您的業(yè)務(wù)造成巨大的傷害。在這種情況下，兩組客戶的CTQ包括:
①使用合適的油和過濾器；
②換油快(20分鐘內(nèi))；
③根據(jù)客戶的不同需求添加抗磨劑等物質(zhì)；
④提供輪胎檢查/充氣服務(wù)；
⑤提供舒適干凈的等候區(qū)；
⑥提供熱情服務(wù)；
⑦擰緊所有接口，防止泄漏。
此外，駕駛公共汽車的客戶還要求西格瑪公司提供其車輛服務(wù)的月度報(bào)告。如果單看客戶需求問卷，沒什么好驚訝的，但是這個(gè)客戶需求表為公司實(shí)施改善指明了方向。(很多時(shí)候，你可以通過類似的調(diào)查問卷獲得驚人的信息。)短短幾個(gè)月，西格瑪公司在穩(wěn)定提供客戶需求方面取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。這些改進(jìn)提高了客戶滿意度，增加了公司的利潤(rùn)。
2.關(guān)注客戶是什么意思？
關(guān)注客戶包括很多內(nèi)容，不僅僅是一個(gè)調(diào)查。它需要建立一種根據(jù)客戶的需求來規(guī)劃我們?nèi)粘９ぷ鞯囊庾R(shí)。
關(guān)注真實(shí)客戶并不局限于你的改善項(xiàng)目時(shí)期。我們要時(shí)刻提醒自己，任何工作都要以客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)。我們需要知道客戶想要什么，他們眼中有“質(zhì)量”的工作是什么，他們需要的產(chǎn)品和服務(wù)提供的有多快，他們認(rèn)為有什么缺陷等等。
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