內部和外部客戶都可以根據他們的需求來定義。不斷從內部或外部用戶那里獲得對產品的意見是改進流程功能的重要信息來源。來自消費者或其他外部客戶的投訴可以揭示產品開發、制造和交付過程中的問題。如果產品或需求來自組織內部，那么產品意見的信息反饋就是一個信號，可以用來檢查引起抱怨的過程。隨著內部和外部顧客的需求得到更好的理解和認識，組織改進的機會也將增加。六西格瑪黑帶必須評審當前評估顧客需求的機制。


2.內部困境


大多數員工都想為自己的工作感到自豪。無論是生產產品還是完成一份報告，他們都希望以高效的方式為組織創造一個優質的產品。當這種愿望沒有實現時，員工往往會失望、不耐煩或失去工作熱情。流程中的員工通常是最了解流程的人。因此，如果員工表現出消極或失望，應及時調查原因。主動與員工溝通，了解他們的意見，可以提供解決問題的關鍵信息。


3.外部機會


使用基準比較數據允許管理者比較不同的機會，這是管理者以前沒有考慮過的。這些信息可以用來開發新產品、現有產品甚至新產業的市場。


4.目標興趣點


分析與流程直接相關的因素可能是判斷流程運行是否良好的最有效方法。但很多時候，我們可以通過一個目標興趣點，從一個新的角度來觀察過程的運作。一個管理者，或者其他員工，也可以通過客觀全面的分析過程發現問題。


這種新的視角可以為尋找流程重新設計的機會提供動力。然而，如果發現這樣的機會，管理者需要知道與過程和改進機會相關的各種問題:


(1)利益關系如何以及為什么起改善作用？


②需要注意的地方在哪里？


③流程輸出產品或服務是什么？


④誰是流程的客戶？


⑤客戶的需求是什么？


⑥如何從客戶的意見中獲得信息反饋，反饋說明了哪些問題？


⑦為了實現新確立的目標或任務，是否有必要改進流程？


⑧問題是跨職能的嗎？如果答案是肯定的，是否有必要組建一個跨職能團隊來解決問題？


⑨工藝是否經過對比和模擬？該流程是否與其他組織的內部或外部流程進行過比較？


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