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分析前一階段的評價結(jié)果，并盡可能量化分析結(jié)果。在分析階段，要對調(diào)查得到的數(shù)據(jù)進行分類整理，最終形成便于分析和上報的數(shù)據(jù)表格。分析要遵循概括-具體-全面的原則。先匯總整體調(diào)查結(jié)果，再分析具體表現(xiàn)，最后綜合分析客戶滿意度。在這里，我們可以使用改進階段提到的分析工具，如柱形圖、餅狀圖、折線圖等，以被調(diào)查客戶的特征為例。

二.改進

根據(jù)分析中發(fā)現(xiàn)的問題，提高滿意度，從而提高顧客滿意度。一個成功的公司應(yīng)該“在顧客最關(guān)注的地方做得最好”，企業(yè)需要識別顧客最關(guān)注或者最能影響整體顧客滿意度的因素，并在此基礎(chǔ)上改進質(zhì)量，進一步提高顧客滿意度。

測量顧客滿意度的改進及控制方法

三.控制

控制顧客滿意度的改善結(jié)果，使顧客從滿意的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的顧客，同時不斷發(fā)現(xiàn)新的問題，進入下一個DMAIC循環(huán)。顧客的期望總是在提高的，所以顧客滿意度的提高并不意味著可以一勞永逸?？刂茲M意度，讓顧客滿意，需要公司的持續(xù)努力。六西格瑪管理層提高了客戶滿意度。通過滿意度評價，發(fā)現(xiàn)顧客滿意度存在的問題。通過提高滿意度和產(chǎn)品及服務(wù)，滿意度可以得到提高。在控制階段，通過對前面獲得的所有信息進行綜合分析，可以知道公司的產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的地位，在眾多同類產(chǎn)品和服務(wù)的激烈競爭中，有多少客戶能夠成為公司的忠實客戶。

六西格瑪管理的一個重要目標(biāo)是顧客滿意，顧客滿意的目的是讓顧客忠誠。擁有穩(wěn)定忠誠的客戶是決定一個企業(yè)在激烈的競爭中立于不敗之地的決定性因素，也是企業(yè)興衰的基石。重視顧客滿意的意義在于:

1.留住老客戶，吸引新客戶。

大量研究表明，吸引一個新客戶的成本是留住一個老客戶的五倍。大多數(shù)企業(yè)和組織都明白這個道理。但現(xiàn)實中，一個公司平均每年流失10% ~ 30%的老客戶，他們往往不知道自己流失了哪些客戶，什么時候流失的，為什么流失，這些流失的客戶造成了多大的損失。

2.利用工業(yè)和全球競爭的優(yōu)勢。

在競爭日益激烈的今天，顧客滿意無疑是企業(yè)在行業(yè)乃至全球占據(jù)競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。無論企業(yè)競爭的是產(chǎn)品還是服務(wù)質(zhì)量，最終目的都是贏得顧客滿意。

3.提高市場份額，增加利潤。

只有讓企業(yè)滿意的客戶，才能成為企業(yè)的忠實客戶，也只有擁有穩(wěn)定的客戶群，才能不斷提高市場占有率，進而增加企業(yè)利潤。