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提高顧客滿意度應(yīng)該是服務(wù)型企業(yè)永恒的主題。首先，保險(xiǎn)行業(yè)的產(chǎn)品同質(zhì)化非常嚴(yán)重。但如果能不斷開發(fā)出差異化的、能引領(lǐng)市場的產(chǎn)品，就能有效幫助企業(yè)鞏固和加強(qiáng)市場領(lǐng)先地位，對提高客戶認(rèn)可度和銷售成功率也有很大幫助。

銷售過程往往是客戶接觸公司、認(rèn)同公司的第一個(gè)接觸點(diǎn)。然而，國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)的銷售領(lǐng)域一直被認(rèn)為是一個(gè)管理非常混亂的領(lǐng)域。除了銷售過程中各種明顯的問題，更糟糕的是，還會有很多隱藏的問題，直到理賠過程中才會被發(fā)現(xiàn)，保監(jiān)會也在不斷加強(qiáng)對這部分的監(jiān)管和指導(dǎo)。

銷售實(shí)現(xiàn)后，服務(wù)會繼續(xù)存在，包括核保、理賠、保全和一些客服。每個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會導(dǎo)致客戶不滿甚至投訴。因此，為了提高保險(xiǎn)行業(yè)的客戶滿意度，需要進(jìn)行全方位的改進(jìn)。運(yùn)營成本的降低與三個(gè)因素密切相關(guān):

1.人工成本的自然增加和對員工高學(xué)歷的追求導(dǎo)致人工成本的必然增加；

2.流程復(fù)雜度高，部門與總公司公司溝通有障礙等。這些都導(dǎo)致保險(xiǎn)行業(yè)人力成本的大量浪費(fèi)。隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，這種浪費(fèi)越來越明顯；

3.各部門無法一次做對工作導(dǎo)致的銷售成功率低，重復(fù)操作，會不斷增加成本。

風(fēng)險(xiǎn)管控一直是所有金融行業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)，每年都有大量的精力投入到這方面，但是問題不斷出現(xiàn)，那么如何強(qiáng)化自己的流程，一方面通過減少流程漏洞來降低風(fēng)險(xiǎn)，另一方面不斷改變自己來應(yīng)對外界復(fù)雜的環(huán)境變化。