QFD技術(shù)使公司能夠獲得客戶的聲音，更重要的是，這一系統(tǒng)使客戶的愿望和偏好能夠通過(guò)工程和制造過(guò)程得以實(shí)現(xiàn)。按照以客戶為中心的要求，公司組織中的每個(gè)成員都有一個(gè)明確的目標(biāo)，那就是如何讓自己的工作符合客戶的要求。QFD的顯著特點(diǎn)是傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和要求，然后用一套嚴(yán)格的系統(tǒng)來(lái)確定如何以最好的方式實(shí)現(xiàn)這些要求。它給組織的每個(gè)成員一個(gè)路標(biāo)，顯示從計(jì)劃到交付的每個(gè)步驟，以滿足客戶的需求。
二、客戶的心聲
傾聽(tīng)客戶的聲音是QFD系統(tǒng)最重要的部分之一。
為了獲得客戶的聲音，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面:
1.通過(guò)各種途徑獲取“客戶聲音”，包括客戶拜訪、客戶問(wèn)卷調(diào)查、電話交流、客戶投訴、客戶特殊要求等。
2.獲取不同客戶群體的“客戶聲音”，包括高端客戶、低端客戶、不同地域、不同文化背景等等。
3.必須選擇有代表性且明確的客戶需求。有些客戶可能會(huì)有一些特殊的需求，這些需求對(duì)大多數(shù)客戶來(lái)說(shuō)可能是不必要的，甚至是有影響的。這需要對(duì)客戶需求進(jìn)行篩選，以確保獲得大多數(shù)客戶的確切需求。
下圖顯示了客戶滿意度和滿足其需求之間的關(guān)系。
從上圖可以看出，當(dāng)組織不能滿足顧客的預(yù)期需求時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致顧客的極大不滿。同樣，當(dāng)讓顧客興奮或意想不到的要求得到滿足時(shí)，顧客滿意度也會(huì)急劇上升。
三、QFD在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的地位
下圖顯示了QFD在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中所處的階段。
從上圖可以看出，QFD要求在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段就要考慮制造問(wèn)題，產(chǎn)品設(shè)計(jì)和工藝設(shè)計(jì)要交替進(jìn)行。這樣做的好處是:
1.減少工程設(shè)計(jì)變更，縮短產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期。
2.通過(guò)在產(chǎn)品早期概念設(shè)計(jì)階段的有效規(guī)劃，可以大大降低產(chǎn)品設(shè)計(jì)的成本。
3.因?yàn)镼FD的引入，整個(gè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程直接由客戶需求驅(qū)動(dòng)，所以客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度會(huì)大大提高。
4.根據(jù)矩陣描述每個(gè)控制因素的重要性，從而優(yōu)化資源配置。
5.通過(guò)對(duì)同類產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)，可以發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上同類產(chǎn)品的優(yōu)劣，更好地服務(wù)于公司的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和決策。
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