六西格瑪相關文章
就拿一個旅館來說：
其全年平均客房入住率為70.1%,6月份累計客人滿意度指數由1月的8.15降至7.64。飯店想把顧客的總體滿意度從7.64升至8.20。
1.客戶調查。
從顧客的反饋表格中了解顧客的反饋，并將其轉化為問題點。
2.衡量主要指標。
識別對員工知識提升具有重要影響的資料，計算其平均數和標準差，并比較基本值和目標值，以衡量改進的程度。該項目的關鍵指標為員工在顧客滿意度、員工知識測驗等方面的得分。
3.分析根源。
根源分析可以通過魚骨圖、因果圖等方式，邀請相關人員進行頭腦風暴，找到問題根源。問題的根源分析要從程序、人員、裝備、政策四個方面進行。
比如，本案員工知識程度反饋較差的根本原因是：缺少培訓材料和知識體系，員工的外語能力不足導致溝通不暢，管理人員缺乏知識水平的考核和獎懲措施。
4.制定行動計劃。
對問題根源進行分析，并對關鍵數據進行測量，制定行動計劃。本案例所制定的行動計劃包括：印制員工知識手冊；部門每日抽查和每月考核員工；每日更新酒店產品和服務信息，并將其放在網上。
5.在項目執行之后，控制流程。
在每一項行動計劃完成之后，項目并沒有完成，因為改進過程中仍然會有偏差，要觀察改進的結果，以確保改進過程能夠正確地實施，因此，需要18個月的觀察.追蹤和控制。
案例分析：項目實施18個月后，員工知識在客戶滿意程度上的最低分由7.44分升至7.8分，最高分由8.42提升至8.66。它顯示了項目的成功。
下一篇:六西格瑪管理推進方案（通用版）
全國服務熱線：
400-777-6907
天行健企業管理顧問有限公司 全國服務熱線：400-777-6907
郵箱：zyg@leanchina.cn 網址：www.ssinb.cn
關注天行健微信
既獲取更多信息
版權所有@深圳市天行健企業管理顧問有限公司 粵ICP備13011693號
