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六西格瑪管理的基礎(chǔ)觀念

1 六西格瑪管理以客戶為中心的基本理念

大家往往被傳統(tǒng)的思維定勢(shì)束縛，總認(rèn)為“我們都是這個(gè)行業(yè)的圈內(nèi)人。人們還知道顧客想要什么嗎？”但如果人們把視角移到客戶的角度，就會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶的要求和“人的感知”是不一樣的。六西格瑪管理注重“傾聽客戶的聲音”，把客戶放在第一位，關(guān)心客戶的要求。六西格瑪管理從“傾聽客戶的聲音”開始。六西格瑪管理關(guān)注“了解你的客戶”。確認(rèn)客戶有哪些重要規(guī)則？“準(zhǔn)確識(shí)別客戶的重要規(guī)定”是六西格瑪管理的關(guān)鍵基礎(chǔ)主題活動(dòng)。可以說六西格瑪管理是以“顧客需求”為驅(qū)動(dòng)，由外向內(nèi)逐層溶解，再回到組織內(nèi)部的重要因素、重要環(huán)節(jié)、重要步驟、重要主題活動(dòng)，從而合理應(yīng)用顧客滿意水平的提升。

2 六西格瑪管理系統(tǒng)思維的基本概念

系統(tǒng)軟件是由相互關(guān)系、相互依賴、相互作用的全過程組成的。在六西格瑪管理中，非常注意把機(jī)構(gòu)當(dāng)作系統(tǒng)軟件，而不是整個(gè)流程的一些單個(gè)單元和孤立的非空子集。質(zhì)量大師戴明博士在著名的十四定律中強(qiáng)調(diào)“產(chǎn)品質(zhì)量問題和鋪張浪費(fèi)，約86%是由系統(tǒng)軟件造成的，只有16%是由崗位難造成的”。雖然距離戴明博士研究生的“系統(tǒng)軟件觀”明確提出已經(jīng)過去了很多年，但很多機(jī)構(gòu)對(duì)“系統(tǒng)軟件觀”的認(rèn)識(shí)還是很膚淺。六西格瑪管理我感覺很多提升的機(jī)會(huì)都蘊(yùn)含在一些橫向機(jī)構(gòu)的提升中。因此，在六西格瑪項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理精英團(tuán)隊(duì)中，精英團(tuán)隊(duì)成員通常是跨職能的。而且精英團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵團(tuán)隊(duì)成員必須由在本單位具有管理員權(quán)限的管理者組成。因此，應(yīng)該在組織中建立一個(gè)“無縫拼接的綠色生態(tài)”，從系統(tǒng)軟件上解決困難，改進(jìn)管理方法的績(jī)效考核。

3 六西格瑪管理定量分析管理方法的基本概念

一位管理學(xué)家曾經(jīng)總結(jié)過:沒有定量分析，不如說管理方法。只有用功效系數(shù)法來描述管理方法的難題，才能更準(zhǔn)確地反映客觀事物。

然而，遺憾的是，在實(shí)際的機(jī)構(gòu)中，總管理法還沒有成為一種雙方都能接受的管理方法標(biāo)準(zhǔn)。在解決困難的時(shí)候，我們不是靠有效的方法，而是靠自己的聰明才智，以至于靠運(yùn)氣。雖然人的身邊有很多改進(jìn)的機(jī)會(huì)，但由于缺乏或無法掌握問題起源的基本信息，人們?cè)谔幚韱栴}時(shí)無能為力。

六西格瑪管理是一種重視統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，根據(jù)大數(shù)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理決策的管理方案。它注重“用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)說話”、“根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)做出管理決策”和“改進(jìn)一個(gè)過程所需的所有信息都包含在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中”。六西格瑪管理根據(jù)“機(jī)會(huì)”和“缺點(diǎn)”的定義，根據(jù)DPO(每一次機(jī)會(huì)中的缺陷數(shù)量)和DPMO(每一千萬次機(jī)會(huì)中的缺陷數(shù)量)的計(jì)算，準(zhǔn)確衡量和評(píng)論產(chǎn)品質(zhì)量。而且，通過將一些無法精確測(cè)量和評(píng)論的服務(wù)項(xiàng)目和整個(gè)過程轉(zhuǎn)換為用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行精確測(cè)量和多方面評(píng)論，從文章中獲得改進(jìn)的機(jī)會(huì)，超過了消除或減少錯(cuò)誤、遺漏和缺點(diǎn)的目標(biāo)。

要建立“基于統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理決策”，不僅要統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，還要有從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中計(jì)算信息含量的技術(shù)性。統(tǒng)計(jì)上的技術(shù)性更是如此。所以六西格瑪管理一般選擇各種特殊的工具進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)性，使得管理方法成為這樣一種可以精確測(cè)量的，智能化的科學(xué)研究。

4 六西格瑪管理過程管理的基本概念

按照全流程的提升來建立機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力的提升是六西格瑪管理的核心價(jià)值。

一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的組織應(yīng)該有能力以令人滿意的“質(zhì)量、速度和價(jià)格”向客戶或銷售市場(chǎng)呈現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)。這種能力在于公司關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的全流程能力。在六西格瑪管理中，工作能力的這種定性分析是指整個(gè)過程的輸出結(jié)果與客戶規(guī)定的完備性，西格瑪水平是這種完備性的一種度量。根據(jù)步驟的改進(jìn)和全流程的改進(jìn)，使全流程的產(chǎn)出率與客戶規(guī)定的誤差最小化，不僅可以大大提高客戶的滿意水平，還可以大大降低成本和節(jié)約短板造成的制造周期時(shí)間的鋪張浪費(fèi)(這種鋪張浪費(fèi)在全流程正常工作能力(3西格瑪水平)的公司中約占總銷售額的20% ~ 50%)。

在塑造“過程管理”這一基本概念的整個(gè)過程中，人們還必須回應(yīng)一個(gè)認(rèn)識(shí)上的錯(cuò)誤概念。因?yàn)榱鞲瘳斮|(zhì)量水平是一個(gè)很高的標(biāo)準(zhǔn)，意味著整個(gè)過程的缺陷數(shù)只有3.4ppm(1 sigma水平，整個(gè)過程的缺陷數(shù)是697700ppm；2西格瑪級(jí)，缺陷總數(shù)為308700ppm；3西格瑪級(jí)，缺陷總數(shù)為66810ppm；4西格瑪級(jí)別，全程缺陷數(shù)為6210ppm；5西格瑪水平，缺陷總數(shù)為233ppm)。所以很多人認(rèn)為“人的質(zhì)量水平比3 sigma水平更實(shí)際，人建立6 sigma質(zhì)量不實(shí)際”。我覺得是對(duì)六西格瑪管理的誤解。人們說六西格瑪質(zhì)量目標(biāo)的建立依賴于全過程的逐步改進(jìn)而不是嚴(yán)格的檢查和嚴(yán)格的控制。人們不斷尋找的是在整個(gè)過程中提高工作能力的機(jī)會(huì)。在提高全過程工作能力的全過程中，人們感受到的是經(jīng)濟(jì)效益，是組織與顧客的互利共贏。

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