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1.客戶挖掘的全過程和分類管理

客戶關系管理的第一步是獲取客戶。如何有效地挖掘出企業的潛在客戶，并對這些潛在客戶進行更準確的劃分，目前在一些企業管理過程中，還沒有確定的答案。通常，一些企業的經理報告說，他們并不真正了解他們對一些潛在客戶的需求和想法。六西格瑪管理理論為客戶挖掘和客戶分類提供了可行的方法方法。它要求業務從流程開始，客戶挖掘和分類的過程可以從收集客戶數據到歸檔匯總數據，再到分析，再到具體分類來觀察。通過六西格瑪實施路線圖，分別確定整個過程中的核心流程、關鍵產出和績效標準。這個績效標準可以通過客戶咨詢率、產品銷量、人均客戶量等來選擇。需要注意的是，在實施路線圖的過程中，要充分關注整個客戶挖掘和分類過程的所有步驟和細節環節，分析是否存在缺陷。

如果要求客戶咨詢率在一定時間內達到80%，或者潛在客戶名單中商品交易的奇數達到一定數量，但到了時間還沒有達到這個效果，結果通過各種方式前來咨詢的客戶不多或者只達到50%，那么就要分析找出原因:客戶沒有收到相關宣傳資料或者根本沒有商品意向，市場分類錯誤，或者企業內部沒有失誤或者缺乏專業的指導安排。這些相關因素或多或少會影響企業的經營成果。六西格瑪方法通過全程監控，可以從整體上把握業務成本和效率，促進流程優化。

2.科學地分析客戶檔案和信息

客戶檔案信息是企業的財富倉庫。對客戶檔案信息進行科學的日常管理，將使企業節省可觀的內部成本，增加另一項不可忽視的利潤。在這個管理過程中，我們還可以使用六西格瑪管理方法來觀察整個過程，分析查找過程的不足，提高管理效率。客戶信息包括客戶業務跟蹤任務信息、客戶類別信息(客戶經營狀況、信用狀況、財務狀況等。)、訂單信息、合同信息、客戶資產信息、服務請求信息等。這些信息通過挖掘匯總形成多個匯總表，然后建立數據庫。我們可以對這些數據庫中的數據進行分類統計，利用統計顯著性檢驗(2檢驗、T檢驗、方差分析)來檢驗數據的有效性，確認性能存在問題或實質性變化，或者確認或推翻根本原因假設。同樣，我們也可以利用相關分析和回歸分析來分析客戶反應與企業服務之間的一些相關性，從而提高企業服務效率。

六西格瑪管理為企業提供了一系列先進的工具和方法，如實驗設計、質量功能展開、失效模式和影響分析等。這些方法和工具在我們分析客戶信息數據時提供了先進的技術支持，可以有效地服務于企業管理者。

3.量化客戶評價指標體系

客戶服務管理是客戶關系管理的重要組成部分。只有做好這一部分，才能更好地為企業的戰略目標打頭陣。我們為客戶服務后，一般企業都會有售后服務調查業務，或者通過詢問、問卷等方式收集相關產品或服務信息數據。如何設計一個合理的、具有具體量化指標的客戶評價體系，有效地收集和利用這些數據，提高客戶識別率和工作效率，是提高客戶服務管理水平的有利途徑。分析企業目標，將這些目標轉化為客戶關系管理的目標，結合核心競爭力、核心價值觀和客戶的根本需求，建立并量化客戶對企業服務的評價指標，讓客戶方便快捷地做出評價，提高管理者的工作效率，增加客戶滿意度。