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基于DMAIC的S快遞企業(yè)運營管理質(zhì)量研究

一.定義階段

1.識別改進的機會

六西格瑪?shù)牡谝浑A段是定義如何提高運行質(zhì)量。通常情況下，當客戶投訴快件丟失或損壞、投遞或收件不及時、服務態(tài)度不當或操作不規(guī)范時，客服會獲取客戶投訴信息，轉(zhuǎn)交給運營部，對問題件進行界定，分為丟失件、損壞件、提醒件、服務件、運營件五類，并找出相關責任人進行分析和培訓，避免此類問題的發(fā)生。

2.SIPOC運營質(zhì)量管理流程分析

在作業(yè)品質(zhì)管理的作業(yè)過程中，從收到問題零件的投訴到作業(yè)品質(zhì)數(shù)據(jù)，識別和定義供應商、輸入、過程、輸出和顧客(簡稱SIPOC分析)。運營質(zhì)量管理的提供者為消費者、客服部、運營質(zhì)量管理系統(tǒng)，提供問題零件及相關服務質(zhì)量問題的投訴信息。通過對這些數(shù)據(jù)的跟蹤監(jiān)測，確定問題零件的類型和相關責任人，對相關責任人進行爐內(nèi)培訓，匯總運行質(zhì)量數(shù)據(jù)。他們所服務的內(nèi)部客戶可以看作是一線調(diào)度員，以及人力資源部、策劃部、行政部、市場部等職能部門。

3.確定關鍵指標

通過調(diào)查，我們了解到快遞企業(yè)經(jīng)營管理中直接影響質(zhì)量管理水平的關鍵質(zhì)量指標。這些指標被用作評估和衡量公司運營質(zhì)量水平的考核指標。這些指標分別是:丟失類、損壞類、提醒類、服務類、操作類。

第二，測量階段

1.指數(shù)測量

因為運營質(zhì)量數(shù)據(jù)的定義有一個周期，一些問題部分的定義可能需要跨區(qū)域溝通才能最終確定。每月對運行質(zhì)量數(shù)據(jù)進行匯總，通過確定某類問題件的數(shù)量占當月收發(fā)件總量的比例，最終得到該類問題件的數(shù)據(jù)。

2.數(shù)據(jù)基準分析

五項指標的百萬缺陷均在5 sigma水平以上，但以此為基準衡量管理質(zhì)量數(shù)據(jù)時，sigma水平小于1 sigma水平，說明運營質(zhì)量水平不高，質(zhì)量監(jiān)控不足。

第三，分析階段

在測量階段，發(fā)現(xiàn)S快遞公司經(jīng)營管理質(zhì)量不理想，管理流程能力不足。分析日常管理流程和管理數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)，運營管理流程能力不足有以下原因。

1.運營部質(zhì)量組各種問題零件的接口人經(jīng)驗不足。

一個接口人負責每一類問題零件的日常監(jiān)控，每一類問題零件涉及的種類和內(nèi)容都很多，日常監(jiān)控和管理難度很大，需要很長時間才能熟悉工作。而一線員工調(diào)動頻繁，往往這類問題件的監(jiān)控工作稍有成效，接口人就會接手其他工作，導致質(zhì)量組中各種問題件的接口人新手和經(jīng)驗不足的比較多。

2.運營培訓組的培訓工作流于形式，培訓組是運營部的行政組。

質(zhì)量問題往往是因為對新員工和返崗員工的培訓不好造成的。順豐有完善的管理體系和運營體系，但缺乏針對這些體系的系統(tǒng)培訓。

3.部門之間缺乏聯(lián)動，影響作業(yè)質(zhì)量。

運營部、人力資源部、客服部在日常工作中缺乏溝通，各自為政。

第四，改進階段

針對S快遞公司經(jīng)營管理中存在的質(zhì)量問題，可以從以下幾個方面進行改進。

1、加強人員素質(zhì)培訓，降低零件出現(xiàn)問題的概率。

只有這樣，才能提升S快遞公司的品牌形象和客戶感知，從而減少各種問題發(fā)生的概率和數(shù)量。

2、提高軟硬件裝備水平，提高人均效率。

通過系統(tǒng)或硬件設備的改進，降低員工的工作強度，提高單位人員的工作效率。

3.加強各部門之間的聯(lián)系與合作，提高組織效率。

客服部和運營部每月定期對客戶投訴進行討論，尋找最佳解決方案，降低問題和客戶投訴的概率。運營部將對客服部門進行業(yè)務知識培訓，提升客服和客戶溝通的專業(yè)性，減少客戶投訴，提升品牌形象。

五.控制階段

控制階段是對關鍵因素進行長期控制，并采取措施維持改進結果。在這一階段，應應用適當?shù)馁|(zhì)量原則和技術方法，注意改進對象數(shù)據(jù)和控制關鍵變量。

本文采用DMAIC方法六西格瑪來研究快遞企業(yè)的經(jīng)營管理質(zhì)量。以S快遞公司為例，對S快遞公司的經(jīng)營管理質(zhì)量進行了實證研究。發(fā)現(xiàn)了快遞公司經(jīng)營管理中存在的問題，并提出了相應的解決方案，為快遞公司提高經(jīng)營管理質(zhì)量提供了有益的參考。