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1.改進(jìn)SIPOC流程圖

六西格瑪管理團(tuán)隊(duì)必須實(shí)時(shí)衡量流程輸出是否與客戶需求一致，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷或流程變更。因此，需要對(duì)改進(jìn)后的SIPOC圖進(jìn)行不斷的改進(jìn)和修正，其中要特別關(guān)注“顧客需求”這一關(guān)鍵問題。比如如下圖所示。

2.控制流程的關(guān)鍵變量

確定哪個(gè)上游過程變量將與改進(jìn)密切相關(guān)，并持續(xù)測(cè)量這個(gè)過程變量將能夠預(yù)測(cè)中下游的結(jié)果。只有控制過程的所有關(guān)鍵變量，才能保證過程的輸出滿足要求。例如，如果“按節(jié)點(diǎn)完成”是一個(gè)關(guān)鍵的客戶需求，過程度量顯示兩個(gè)關(guān)鍵過程的步驟越來越長(zhǎng)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需要在導(dǎo)致節(jié)點(diǎn)完全延遲(這就是缺陷)之前找到并評(píng)估這種趨勢(shì)的原因。

3.關(guān)鍵輸入變量的測(cè)量

在控制階段，可能需要花費(fèi)大量時(shí)間來構(gòu)建測(cè)量鏈來測(cè)量一系列變量，這是一項(xiàng)值得做的工作，因?yàn)闇y(cè)量鏈最能反映過程的特性，對(duì)關(guān)鍵輸入變量的測(cè)量有助于預(yù)測(cè)過程關(guān)鍵步驟的運(yùn)行和關(guān)鍵輸出結(jié)果的質(zhì)量。這個(gè)過程也可以通過應(yīng)用平衡計(jì)分卡來實(shí)現(xiàn)。測(cè)量鏈一旦建立，就成為了績(jī)效卡的基礎(chǔ)。任何負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)改進(jìn)過程的人都可以定期(例如，每天或每月)使用績(jī)效卡進(jìn)行監(jiān)督。

當(dāng)控制進(jìn)入一個(gè)復(fù)雜的動(dòng)作過程，一方面要知道自己最想測(cè)量什么，另一方面要知道如何測(cè)量、總結(jié)和分析。為了更好地開展控制階段的測(cè)量工作，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)重新檢查改進(jìn)流程的新SIPOC圖，并討論以下問題:

1.你將如何獲得顧客的反饋？反饋收集不應(yīng)簡(jiǎn)單地發(fā)一份問卷或局限于親密的老客戶或長(zhǎng)期不滿意的客戶，抽樣方案應(yīng)事先設(shè)計(jì)好。

2.精確的測(cè)量將在哪里進(jìn)行？

3.你在收集數(shù)據(jù)的過程中會(huì)遇到哪些困難？

4.測(cè)得的數(shù)據(jù)會(huì)以什么形式展現(xiàn)在人們面前？

如何顯示這些用于控制的測(cè)量數(shù)據(jù)取決于您想要顯示什么以及向誰顯示。常用于匯總分析測(cè)量結(jié)果的圖表方法有趨勢(shì)圖、直方圖、散點(diǎn)圖等。