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第一步:定義

首先，我們需要研究餐廳運營成本涉及的流程。餐廳運營的核心是質(zhì)量控制，包括服務質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。然后根據(jù)六西格瑪，按照傳統(tǒng)的PAF法對餐廳運營成本進行分類統(tǒng)計，即餐廳運營成本分為預防成本、識別成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本:CQ=CP+CA+CFI+CFE。

CQ是餐廳的總運營成本。

CP預防成本:預防成本是指在相關企業(yè)中預防缺陷產(chǎn)品或服務發(fā)生的成本，包括計劃和管理體系、人員培訓、質(zhì)量控制過程，以及關注設計和生產(chǎn)階段為降低缺陷產(chǎn)品發(fā)生率而產(chǎn)生的各種成本。

CA標識的成本:指為保持既定的質(zhì)量標準，必須確認產(chǎn)品質(zhì)量時發(fā)生的成本。

CFI為內(nèi)部損失成本:指產(chǎn)品出廠前因質(zhì)量缺陷造成的損失和為處理質(zhì)量缺陷而發(fā)生的費用之和，如廢品損失、返工損失、停工損失、產(chǎn)量損失等。

CFE是指外部損失成本:制造企業(yè)因在銷售和使用中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷而支付的全部費用的總和。(對于餐館經(jīng)營，是行政或餐館經(jīng)營者在投訴或事故發(fā)生后發(fā)生的費用。)。

CQ和加州也叫合規(guī)成本，CFI和CFE也叫不合規(guī)成本。金融統(tǒng)計方面，CQ為金融統(tǒng)計一級學科，CP、CA、CFI、CFE為二級學科。每個二級科目將被劃分為特定的三級科目進行分類統(tǒng)計。

有了這些基本的過程描述，我們可以定義發(fā)現(xiàn)的問題。為了更具體地描述這個問題，我們需要引用一些基本數(shù)據(jù)。根據(jù)行政部門2020年餐廳經(jīng)營成本數(shù)據(jù)，如下表所示:

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從數(shù)據(jù)本身來看，我們找不出有什么問題，因為從這些數(shù)據(jù)中無法直接看出好壞標準。這里，我們選擇行業(yè)平均水平作為參考。例如，通過溝通，你知道對于一家在數(shù)量、食客數(shù)量和菜單方面與你公司接近的公司來說，餐館總運營成本與銷售額(S)的平均比率為2.1%。然后，在咨詢其他公司并做出六西格瑪專家意見后，你將餐廳運營成本的比例基準設定為CP: CA: CFI: CFE = 1: 4: 0.7: 1.5。(這一步是后續(xù)的關鍵，關注的是行業(yè)平均水平，而不是某個企業(yè)的情況)

對比這些目標數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)CQ在這種情況下占銷售額的2.58%，高于3%的行業(yè)平均水平。餐廳運營成本比例約為CP∶CA∶CFI∶CFE=1∶3.67∶0.5∶1.3，也與基準相差甚遠。至此，我們發(fā)現(xiàn)了目前餐廳運營成本中存在的問題，并有了具體的改進方向。我們將項目范圍設定為提高運營成本占總成本的比例，優(yōu)化公司餐廳內(nèi)部構成，具體目標參照行業(yè)基準。

第二步:測量

我們的主要研究對象是CQ公司的餐廳運營成本。因此，我們需要掌握所有影響CQ的相關數(shù)據(jù)。根據(jù)CQ=CP+CA+CFI+CFE，我們需要收集餐廳運營成本下所有二三級科目的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)可以直接調(diào)用財務部門現(xiàn)有的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。如表2所示。

第三步:分析

通過以上收集的數(shù)據(jù)，我們可以具體研究和分析影響CQ的因素。為了降低CQ占總運營成本的比例，我們應該分析高CQ的原因和結構性問題。從表1的數(shù)據(jù)來看，識別成本和外部損失成本是CQ最重要的貢獻因素。我們選擇柏拉圖對不合格品成本(內(nèi)部失效成本CFI和外部失效成本CFE)進行分析，得到如下結果:

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從以上結果中，我們可以直觀地發(fā)現(xiàn)，烹飪的問題引起了最多顧客的投訴。如果我們通過調(diào)用相關數(shù)據(jù)來確認做菜的問題是花費大量成本去處理的主要原因，那么我們可以用柏拉圖來分析合規(guī)成本(預防成本CP和鑒定成本CA)。圖片不予發(fā)布，耗材占比很大，其次是人工成本和水電煤成本，合計占合規(guī)成本的69%。對合規(guī)成本的進一步分析表明，由于餐廳經(jīng)營的特殊性，耗材的消耗相對較大，在一定的用餐條件下很難減少廚房工作人員和幫工的數(shù)量，因此也需要更多的費用。

第四步:控制

利用上述工具，我們分析了餐廳運營成本高的原因，進而控制和改進了關鍵影響因素，即消除了系統(tǒng)中的不利因素，探索了有利因素和改進點。

最后，對于行政當局來說，使用DMAIC工具并不是為了真正降低預算和成本，而是為了在工具分析過程中更好地追蹤問題的根源，找到數(shù)據(jù)背后的真相。因此，在改善管理的同時，可以更好地降低成本，提高效率。