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理想情況下，您可以獲得大量關(guān)于客戶需求及其相對(duì)重要性的數(shù)據(jù)。利用這些數(shù)據(jù)，你可以對(duì)照競爭對(duì)手對(duì)自己進(jìn)行評(píng)估，從而確認(rèn)可以產(chǎn)生大量的項(xiàng)目績效差距——這種方法被稱為關(guān)鍵采購因素分析。然而，進(jìn)行這樣的分析可能需要幾個(gè)月的時(shí)間。

另一個(gè)經(jīng)常用于確定項(xiàng)目的工具是質(zhì)量功能部署(QFD)，它直接影響客戶。這種方法與產(chǎn)品開發(fā)和競爭力評(píng)價(jià)密切相關(guān)。然而，質(zhì)量功能部署有時(shí)使用起來非常麻煩。根據(jù)我們的觀察，這種方法對(duì)于最初的項(xiàng)目選擇并不實(shí)用。雖然關(guān)鍵采購因素和質(zhì)量功能的分析有點(diǎn)慢，但我們不能依賴它們來獲得精益 6西格瑪?shù)谝荒甑谋匾绊懀绕涫乾F(xiàn)在市場變化這么快。但是，這兩個(gè)工具是使精益 6西格瑪成熟所必需的。只有實(shí)現(xiàn)這兩種方法，我們才能更上一層樓。

有一種比較簡單的非正式方法，可以讓客戶的聲音在項(xiàng)目確定和項(xiàng)目選擇階段得到更多的關(guān)注。在公司內(nèi)部，有許多關(guān)于市場和客戶偏好的數(shù)據(jù)來源:保修記錄、滿意度調(diào)查和呼叫中心記錄等。此外，任何直接與客戶打交道的員工都可以做出自己的貢獻(xiàn)。所有這些數(shù)據(jù)源都可以用來創(chuàng)建客戶需求列表，并確定它們的相對(duì)重要性。

首先，對(duì)現(xiàn)有資源進(jìn)行分類，盡可能多地收集關(guān)于客戶的不同知識(shí)。然后，你可以與盈虧經(jīng)理和營銷人員討論核實(shí)信息。您可以在卡諾圖上繪制這樣快速的分析數(shù)據(jù)，形成一個(gè)系統(tǒng)，可以幫助您創(chuàng)建客戶意愿的簡單顯示。圖1是與汽車行業(yè)相關(guān)的卡諾分析的示例圖，顯示了關(guān)鍵概念及其在項(xiàng)目確定中的使用。

精益6西格瑪工具之卡諾分析

圖1

在本例中，確定了汽車的三個(gè)客戶要求:

①剎車

②加速度

③夜視裝置

制動(dòng)器的質(zhì)量等級(jí)被認(rèn)為是“預(yù)期質(zhì)量”，因?yàn)闊o論它的性能水平有多高，都很難讓客戶滿意，但一旦它消失，就會(huì)立即引起客戶的注意，讓客戶感到非常不滿意。加速屬于“一般質(zhì)量”，因?yàn)轭櫩涂赡軙?huì)滿意，也可能不滿意。加速能力越強(qiáng)，客戶就會(huì)越滿意。夜視儀屬于“完美品質(zhì)”。因?yàn)闆]有它，客戶不會(huì)不開心，但是如果有它，客戶會(huì)覺得很開心。

我們應(yīng)該從卡諾分析中學(xué)到的是，按照從期望到平均再到完美品質(zhì)的順序，滿足客戶的期望。例如，以汽車行業(yè)為例，如果任何一家汽車公司忽視剎車設(shè)備或其他裝置在“預(yù)期質(zhì)量”水平上的性能，就無法生存到生產(chǎn)“完美質(zhì)量”產(chǎn)品的階段。同樣，在開始向“完美質(zhì)量”進(jìn)軍之前，公司必須對(duì)“一般質(zhì)量”給予足夠的重視。差異化是創(chuàng)造和維持品牌價(jià)值的關(guān)鍵要素，但正如“一般質(zhì)量”和“預(yù)期質(zhì)量”所描述的，與保證信息和業(yè)績的一致性相比，差異化只能排在第二位。

卡諾圖是一個(gè)強(qiáng)有力的模型，，因?yàn)樗峁┝艘粋€(gè)思考客戶需求的框架，無論這些需求是“口頭的”還是“未口頭的”。如果你考慮客戶會(huì)要求什么，你通常會(huì)停留在“一般質(zhì)量”項(xiàng)目的層面；客戶很少告訴你“預(yù)期質(zhì)量”(因?yàn)樗麄冋J(rèn)為你肯定會(huì)提供)或“完美質(zhì)量”的想法(因?yàn)樗麄儚奈聪脒^)。

卡諾分析不能一次完成。通過對(duì)一個(gè)領(lǐng)域的反復(fù)分析，可以知道客戶的期望是在變化的:隨著技術(shù)的成熟，各種新鮮的功能越來越普遍，開始的“完美質(zhì)量”逐漸變成“一般質(zhì)量”，再變成“期望質(zhì)量”。

將卡諾分析應(yīng)用于項(xiàng)目確定可以幫助您了解哪些因素影響了您的客戶行為和購買決策。在你了解了每一項(xiàng)需求的動(dòng)態(tài)情況后，你就可以評(píng)估你所在部門或公司的績效。找出你的缺點(diǎn)將有助于你找到差距，你可以圍繞客戶滿意度和客戶保留率的最重要因素來確定項(xiàng)目。